Pautas para la transformación digital de los negocios

La pandemia evidenció la necesidad de que los negocios aceleren sus procesos de transformación digital, ya que las diferentes plataformas y tecnologías digitales han sido claves para que continúen funcionando y vendiendo. Según un estudio realizado por Flexera en 2020, el 54% de las empresas priorizan en este momento su digitalización. ¿Cuáles han sido y son los principales pasos a seguir para continuar en esta evolución?

De acuerdo con José Manuel Torio, Director de Marketing de Spoonity, “existen 3 pilares fundamentales que los negocios deben considerar al momento de iniciar su transformación digital. El primero es comprender su cadena de valor, evaluar sus procesos productivos y evaluar el impacto que la disrupción digital tiene en ellos. El segundo pilar es usar la tecnología como aliado para entender mejor al cliente y tomar mejores decisiones de negocios; y, por último, reforzar la experiencia de compra que brindan”.

¿Cómo comprender la cadena de valor?

● La transformación digital de un negocio inicia cuando ha comprendido y evaluado el impacto que la tecnología digital tiene en su cadena de valor. Con seguridad, muchos de los procesos productivos del negocio, desde el manejo de proveedores hasta la fidelización de clientes, pueden ser optimizados mediante el uso de nuevas tecnologías digitales.

● La tecnología implica cambios y por eso se debe valorar la capacidad del equipo humano, ya que esta transformación digital es desarrollada y compartida por todos quienes conforman un negocio. Se deben delegar funciones específicas a cada colaborador, logrando de esta manera la identificación con la nueva cultura digital.

● Este proceso también implica investigar el mercado; es decir, recopilar información para conocer sus necesidades, cuáles son los requerimientos de los clientes frente a aspectos claves como: métodos de pago, innovación de productos, entrega y facturación.

● Contar con la asesoría de un especialista en marketing digital es un paso fundamental. Esta persona será una guía básica para implementar, manejar y promover la interacción de los canales de comunicación. Para ello se debe delegar a un responsable de su manejo, incluyendo redes sociales, página web y app del programa de fidelización.

● Este es el paso inicial para que los negocios puedan insertarse en una cultura digital, de esta forma pueden conectar con sus clientes de manera efectiva, mejorando y garantizando experiencias de compra positivas.

¿Cómo usar la tecnología como un aliado?

● Si bien los negocios se estaban habituando a procesos de venta telefónica o a través de canales como Whatsapp o incluso Facebook, como complemento a sus servicios en local físico; hoy en día es un requisito básico para lograr la continuidad del negocio tener una fuerte presencia online.

● El uso de plataformas de fidelización de “marca blanca” es la opción más efectiva para negocios de comida (restaurantes, cafeterías), ya que permiten la creación de sitios web con un sistema propio de pedidos online, el cual es capaz de recibir órdenes, cobrar y entregar a domicilio bajo su propia marca. De esta manera, es posible eliminar las comisiones de apps de delivery de terceros y, lo que es fundamental, obtener y analizar información de sus clientes.

● La recolección de los datos del cliente permite que el negocio tenga una llegada directa a sus consumidores, al ofrecer experiencias personalizadas de acuerdo a las necesidades reales de cada usuario. Por ejemplo, recibir regalos de cumpleaños, descuentos sobre productos favoritos, o envíos gratis a su dirección de residencia, entre otros.

● También estos datos pueden emplearse para campañas de comunicación respecto a promociones, donaciones o diversas actividades que el negocio busque informar a su clientela.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra?

● El cliente de hoy le exige mejores beneficios y experiencias a las marcas. La pandemia aceleró un cambio en el perfil de los consumidores, por lo que es importante que los negocios comprendan esto. Por ejemplo, una de las nuevas necesidades es estar en constante comunicación con las marcas a través de diferentes canales, incluyendo apps de fidelización. Además, se debe considerar que ahora se investiga de manera minuciosa cada producto, incluso solicitan referencias a otros compradores.

● Este es un punto que puede ser aprovechado por los negocios, ya que representa una oportunidad para brindar las mejores experiencias de compra a sus clientes, ya sea facilitando una respuesta acerca de un ítem determinado o brindando acceso a transacciones digitales por diferentes canales, así como órdenes y entregas.

● A partir de esto, los negocios deberán implementar estrategias de omnicanalidad. Es decir, que abarquen la interacción con sus clientes desde todos los canales de comunicación de la marca: redes sociales, contactos telefónicos, sitio web, aplicación móvil, tienda física, entre otros. El consumidor espera recibir un mismo mensaje y una experiencia única tanto en línea como en local. Por su parte, la marca debe esperar comentarios del cliente en cualquier momento y mediante cualquiera de los medios.

● Este proceso permite conocer un dato realmente relevante para un negocio, el valor de tiempo de vida del cliente; es decir, la ganancia que se genera a partir de cada consumo y el tiempo que se mantiene su fidelidad de compra. Esta información ofrece una perspectiva de la lealtad que genera una marca.

Finalmente, es importante considerar que la transformación digital de un negocio es un proceso continuo, que se adapta día a día a las necesidades del mercado y sus clientes y que debe ser parte de la cultura corporativa del negocio. De ahí, que siempre deberá estar en constante evolución.