Phygital, la experiencia innovadora de consumo para este 2021

Desde una mirada general, se acostumbra a clasificar las acciones de marketing en categorías online y offline, considerando dos entornos paralelos. No obstante, este análisis empieza a variar, porque existe un sin número de nuevas tecnologías que hacen real esta integración: se trata del Phygital. 

Este término desarrollado a lo largo de estos últimos años enlaza al comercio electrónico con el comercio tradicional, con el fin de generar una experiencia más completa y agradable al consumidor. El concepto de Phygital nace en pleno siglo XXI, combinando a la realidad digital con la física; las uniones de estos dos componentes generan inmediatez, interacción y cercanía de la marca en el proceso de compra, siendo el consumidor el principal actor.

A un año de la llegada de la pandemia, varios negocios optaron por esta nueva modalidad, ampliando sus canales en el proceso de compra. Algunas cifras demuestran la elección que tienen los consumidores y cómo las empresas se preparan en este sentido. Durante el 2020, las compras en línea aumentaron exponencialmente, convirtiéndose en una nueva opción de consumo. Pese a que el confinamiento se ha reducido, el 32% de los ecuatorianos, optará por seguir comprando en línea para este año, mientras que un 42% prefiere hacer compras en tiendas físicas, con menor regularidad, esto según datos de una encuesta realizada por la Cámara de Comercio Electrónico en Ecuador. 

Belltech empresa multinacional integradora de soluciones tecnológicas es una de las principales empresas en la región que trabaja en este tipo de servicio; Alejandra Günsche, jefe de marketing regional de Belltech comenta: “la incorporación del concepto Phygital dentro de la estrategia corporativa, debe estar ligada al entendimiento del cliente, la experiencia de usuario UX y la reducción de barreras entre los puntos claves de las atenciones. Solo así, se irán conformando desarrollos exitosos, que como define el concepto, interrelacionan elementos físicos y digitales para conseguir la satisfacción del cliente. Los consumidores actuales desean tener el poder de decisión sobre qué canales utilizar para sus atenciones y esperan que estos sean eficientes y prácticos. El Phygital aplicado en las empresas, permite esta interacción rápida entre los diversos canales, sin afectar la experiencia del cliente”.

“En el camino hacia la experiencia Phygital, no es suficiente convertir el punto de venta en un espacio tech: más allá de introducir gadgets tecnológicos o que los locales comerciales incorporen otras variedades, se debe conocer mejor al cliente, optimizar los recursos y ofrecerle un servicio personalizado y una experiencia única al realizar la compra”, así lo considera Rodrigo Burgos, Country Manager de Belltech para Ecuador.

Por ejemplo, en países como Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú, Belltech ha implementado soluciones de comunicaciones, monitoreo, automatización y autoservicio inteligente, generando en los consumidores optimización de tiempo y mayor fluidez en el proceso de compra/atención. Las empresas que optan por estas soluciones, generan un uso eficiente de sus recursos y mayor control y visibilidad de los flujos en el proceso de compra o atención, también obtienen un rápido retorno de la inversión produciendo así altos índices de satisfacción de sus clientes. 

El directivo de Belltech en Ecuador también considera que el conectar estos dos entornos, permitirá a las empresas acceder a una nueva etapa de innovación, pues el consumidor es cada vez más exigente, dinámico y busca siempre vivir experiencia diferente en sus compras.  El Phygital derriba esa diferencia que existía entre lo físico y digital, pues ahora estas realidades dependen una de la otra.