CHATBOTS, LOS NUEVOS ALIADOS DE LAS MARCAS EN LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS, SEGÚN MINSAIT
Frente a
la pandemia del COVID-19, las empresas poco a poco están implementando
tendencias tecnológicas en sus operaciones, entre ellas se encuentran los
asistentes virtuales. Para Minsait, una compañía de Indra, los chatbots son más
que un nuevo canal de comunicación con el ciudadano, son una herramienta que
brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y servicio. Según
el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los
valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca,
abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al
cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones
innovadoras.
La
pandemia de COVID-19 ha llevado a grandes y pequeñas empresas a aprovechar
otras formas de comunicación con clientes y empleados. La apuesta por los
asistentes virtuales (chatbots) fue la solución encontrada. Para 2021, se
espera que las empresas inviertan 4.500 millones de dólares[1] en chatbots y en 2022 el
72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces
conversacionales[2].
Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los chatbots estén alineados
con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda
identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas,
a través de estos asistentes virtuales.
La
identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etc., es fundamental para
transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar. Si a la identidad visual
se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los
que se expresa la marca a través del asistente de conversación, se establece
una relación de confianza con el cliente y se hace necesario darle al asistente
virtual la categoría de representante completo de la marca, manteniendo y
reflejando su personalidad y valores.
“Cada
vez más el entrenamiento y la sofisticación de los asistentes virtuales permiten
emular conversaciones complejas a la vez que mejoran el tiempo de respuesta y
la calidad de la interacción con los clientes”, dice Miguel Alejandro Delgado,
Director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Colombia, y añade que “los asistentes
virtuales correctamente entrenados permiten crear un engagement diferencial
con los usuarios, ofreciendo una experiencia agradable gracias a la meticulosa
programación con la que cuentan, detalles como el género y el acento se
analizan cuidadosamente, de forma que estos agentes de conversación represente
fielmente a la marca, al tiempo que da una sensación de cercanía al usuario”. Clic
aquí
para ver video.
La
construcción del asistente virtual da la oportunidad de imaginar y representar
diferentes formatos de conversaciones en las interacciones que los clientes
tienen con la marca. Sin embargo, es un desafío desde el punto de vista
lingüístico, técnico y funcional. Según Minsait, es necesario incorporar el
conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la entidad y
anticipar las intenciones del usuario para poder ofrecer una asistencia
completa. Una vez identificados los valores y principios de la entidad, se debe
establecer el tono de voz del asistente, respetando la identidad de marca y
acorde con su personalidad.
El
chatbot utiliza el lenguaje natural como código comunicativo, permitiendo la
interacción con el interlocutor a través de expresiones espontáneas, que no
necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos especializados. Desde el momento
en que se interroga directamente al usuario, el chatbot refleja cualidades
propias de una persona y debemos prestar mucha atención a cómo se desarrollará
el diálogo de principio a fin.
“El
entrenamiento de cada asistente virtual debe ser el indicado para generar
empatía. Un lenguaje formal que transmita seguridad y prestigio es adecuado
para las áreas de servicios financieros, compañías de seguros o servicios
legales. Un tono respetuoso pero casual y cercano al cliente es útil para las
agencias de viajes o el retail. Un tono que permite bromas, interjecciones que
apelan a la complicidad o la cercanía puede ser utilizado en entidades del
sector del entretenimiento o que tengan como público objetivo a un público más
joven”, explicó Miguel Alejandro Delgado.
Hay todo
un flujo a tener en cuenta a la hora de configurar el chatbot durante el
recorrido del cliente, que comienza con su primera intervención, como asistente
virtual, y que condicionará el tono utilizado y la información que se
utilizará. Dar la bienvenida a un usuario que realiza su primera visita a la
marca es diferente al seguimiento que se le da a un cliente habitual, de quien
tenemos su historial de compras. En este caso, es posible personalizar el tratamiento
con un tono más cercano y familiar.
Estos
sistemas son herramientas imprescindibles en determinados sectores de
actividad, como constata Minsait en algunos de sus proyectos, como la gestión
de procesos en la Administración Pública donde, a través de los Servicios de
Interfaz Conversacional de Minsait, se logró reducir en más de un 30% las
visitas de ciudadanos a instalaciones físicas mediante el uso de chatbots, lo
que ha sido un factor determinante en la gestión de procesos durante la
pandemia COVID-19. La atención al cliente también se ha incrementado en un 80%
a través de asistentes virtuales, se ha mejorado la accesibilidad del usuario
final y se ha facilitado la eficiencia en el uso de los procedimientos
telemáticos.
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