Más de la mitad de los compradores mexicanos vía móvil esperan respuestas más veloces por parte de las marcas

Los hábitos de uso y aprovechamiento de dispositivos móviles inteligentes o smartphones ha cambiado en México. Hoy este tipo de dispositivos son elementos del acceso a la conectividad, compras, información, comunicación, educación, entretenimiento y otras actividades de la vida diaria de los mexicanos.

Al tercer trimestre de 2022 se contabilizó un total de 137.2 millones de líneas móviles en México, cifra que representa un crecimiento de 6.9% con respecto al mismo trimestre del año anterior. De este total, 129.9 millones corresponden a un smartphone, es decir, una razón de 94.7%, señala un reporte de The Competitive Intelligence Unit (CIU).

Este crecimiento se ha visto reflejado en la utilización de smartphones para realizar compras y de acuerdo con el estudio CX Retail Report 2022 realizado por la plataforma líder de comunicaciones en la nube: Sinch, un 76% de los mexicanos ha utilizado al menos una vez su móvil para comprar en plataformas sociales como Snapchat, Facebook, Instagram, TikTok o Pinterest.

El mismo reporte agrega que cuando los mexicanos se sienten frustrados con la empresa o el producto y necesitan encontrar una solución prefieren ponerse en contacto con la empresa vía telefónica 43%, por mensajería directa 15% y solo 7% vía SMS/Texto. De igual forma un 54% de los compradores en México cambió alguna vez de marca/empresa porque la experiencia de compra móvil era mejor que la que utilizaba anteriormente.

Con respecto a la utilización de mensajes para comunicarse con las marcas en México un 72% contestó que (a veces - a menudo) usa SMS/Texto, mientras que un 82% utiliza aplicaciones de mensajería y 66% utiliza las aplicaciones de marca de una empresa.

Finalmente, un 85% de los mexicanos encuestados para este reporte señalaron que serían más propensos a comprarle a una empresa que les envíe un mensaje personalizado y que incluya una oferta, mientras que un 73% de los encuestados señaló que, en caso de tener una mala experiencia de compra, rara vez o nunca vuelven a comprar en esa marca. Por su parte, el 56% dijo que el tiempo de espera en recibir una respuesta hace que sea menos probable que compre a esa empresa.

"Aunque las empresas continúan acelerando su transformación digital para hacer la vida de los consumidores más fácil, existe una gran frustración entre los consumidores en línea que no pueden obtener una respuesta inmediata. Tener una relación personalizada omnicanal con el público es la clave del éxito. Los clientes pasan por diferentes momentos de compra e investigación en línea, y cada vez se acercan más a las empresas, a través de diferentes canales con los que están familiarizados y que disfrutan usando", señaló Henrique Marques, Sales Manager de Sinch Latinoamérica. “Adicionalmente, vemos un gran potencial para que las marcas comiencen a crear más comunicación de manera personalizada para sus clientes, la cual puede ser muy fácil de lograr con apoyo de proveedores como Sinch” finalizó el ejecutivo.