5 prácticas que las utilities deben implementar para fortalecer la relación con sus clientes en 2022
Después de dos años de pandemia, las empresas de servicios públicos son
más conscientes de que la clave para
hacer crecer su negocio está en la satisfacción de sus clientes. Si bien el
tema parece bastante obvio, no lo es. Por años estas empresas mantuvieron una
comunicación unidireccional con sus usuarios. Hoy, con ayuda de la tecnología,
las utilities están incursionando en un mundo diferente, más conectado e
interactivo, en donde es vital mantener y gestionar un diálogo multicanal con
sus clientes.
Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de mercadeo de Open
International, compañía proveedora de software especializado para las
industrias de servicios públicos y telecomunicaciones, afirma que: “estamos
en era de la personalización, en donde las principales expectativas de los
clientes están relacionadas con la oferta de experiencias individualizadas, y productos
y servicios exclusivos, así como con la interacción a través de diferentes
canales. Frente a este nuevo paradigma, en donde todos los clientes son VIP, el
sector de las utilities deberá hacer uso de diferentes herramientas
tecnológicas que maximicen la eficiencia interna de sus procesos y habiliten la
creación de experiencias memorables (CX) para incrementarla satisfacción de sus
clientes”
Comprendiendo los retos que se presentarán en 2022, Sánchez señala
5 prácticas que deben implementar las utilities:
- Operar en la nube: Las utilities que opten
por gestionar su operación en la
nube, podrán gestionar fácilmente los requerimientos de infraestructura de
TI y aprovechar el tiempo para centrarse en mejorar los procesos de
negocio y enfocar sus recursos en incursionar en nuevas oportunidades
comerciales. De hecho, la firma de consultoría Gartner prevé que para 2025
la nube local será la base de más de 95% de nuevas iniciativas digitales.
Las utilities que incursionan en la nube
podrán actualizarse más rápido, a bajo costo, pero deben asegurarse de que el
proveedor tecnológico sea el adecuado y que tenga bajo control aspectos tan
importantes como la actualización continua y la ciberseguridad, ya que en está en juego sus datos y los datos
de sus clientes.
- Incorporar
soluciones tecnológicas flexibles: los cambios en las exigencias de las
empresas y clientes requieren soluciones tecnológicas ágiles y flexibles
que potencien la adaptabilidad empresarial, e impulsen la adopción de un
enfoque componible en las organizaciones lo que, según una encuesta de
Gartner, puede llegar a suponer un incremento de hasta 7,7% en los
ingresos de una compañía.
Actualmente existen soluciones de última
generación como Open Smartflex (aplicación CIS de Open International) un
software con arquitectura moderna , que permite definir la lógica de negocio a
través de poderosos motores de reglas que brindan la capacidad de introducri
nuevos comportamientos y funcionalidades al sistema, sin tener que modificar el
código fuente de programación; esto permite a las utilities adaptar fácilmente
sus procesos de negocio a los cambios del mercado y llevar a cabo nuevas
iniciativas alineadas con su proceso de transformación digital.
3.
Incursionar en inteligencia artificial: existen en el mercado diferentes tipos de
tecnologías relacionadas con IA, que van desde analíticas de datos, pasando por
algoritmos de optimización, machine learning, hasta llegar al procesamiento de
lenguaje natural y visión por computador. Estas herramientas tecnológicas están
diseñadas para ayudar a las empresas a avanzar en la modernización de sus
operaciones, automatizando sus procesos repetitivos, lo que no sólo permite una
mayor efectividad en la toma de
decisiones, sino que además vuelve a las empresas más rentables,eficientess y
competitivas.
Sin embargo el punto más importante de IA
(inteligencia artificial), es lograr anticiparse a las necesidades de los
clientes, al sugerir productos o servicios relevantes para los usuarios, con
base en su historial. Pensar en las necesidades del cliente y brindar un acceso
más personalizado en los canales de atención crea experiencias significativas
en el cliente. Según Gartner, más del 86 % de las utilities ya están utilizando
esta tecnología debido a que una experiencia de servicio enfocada en la
interacción impulsa el crecimiento, con probabilidades de un 82 % de retención
y un 97 % de que los clientes compartan un mensaje positivo de la compañía.
4. Adquirir herramientas omnicanal: Las personas esperan poder interactuar con
sus proveedores de servicios públicos a través de diversos canales y recibir
experiencias consistentes entre los diferentes puntos de contacto. Para
lograrlo, las utilities deben contar con herramientas tecnológicas que les
permitan tener una vista 360 de sus clientes en sus procesos comerciales, teniendo
en una sola pantalla todas las interacciones ocurridas con el cliente en
diferentes canales.
5.
Seleccionar soluciones con
herramientas que favorezcan el autoaprendizaje: la alta rotación de personal y la fuga de
conocimientos se ha convertido en un problema para las utilities. Muchas
inician procesos de trasformación digital pero estos se ven frenados por los
cambios mencionados. Por tal razón, es
conveniente que las empresas incorporen soluciones que tengan herramientas de
autoaprendizaje y les permitan optimizar la curva de aprendizaje de sus
empleados.
“El desarrollo tecnológico actual les permite a las empresas de
servicios públicos alcanzar un nivel de personalización e inmediatez mucho más
competitivo. Es por eso que en Open incorporamos a nuestra solución tecnológica
Open Smartflex funcionalidades que le permiten a las utilities aumentar su
eficiencia interna, anticiparse a las necesidades particulares de sus usuarios,
ofrecer nuevos productos y servicios y generar una comunicación efectiva con
sus clientes, sin importar el canal de contacto. Open pone a disposición de los
proveedores de servicios públicos toda la tecnología de la nueva versión de
Open Smartflex para que estos brinden experiencias memorables a sus clientes” concluye Sánchez.
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